ഒരു വ്യക്തി നിങ്ങളുടെ കമ്പനിയുടെ പരസ്യം കണ്ടു. അതിൽ കൊടുത്ത നമ്പറിലേക്ക് വിളിച്ചു, അല്ലെങ്കിൽ വാട്സാപ്പിൽ മെസ്സേജ് അയച്ചു. വില ചോദിച്ചു, ഉൽപ്പന്നത്തെക്കുറിച്ചുള്ള ചില വിവരങ്ങൾ അന്വേഷിച്ചു. നിങ്ങൾ കൃത്യമായി മറുപടിയും കൊടുത്തു.

പക്ഷേ, അവസാനം അയാൾ പറഞ്ഞു: 'ശരി, ഞാൻ നോക്കിയിട്ട് പറയാം...'

ഇവിടെ ആരാണ് ഈ കസ്റ്റമർ? അയാൾ നിങ്ങളുടെ ഉൽപ്പന്നത്തെക്കുറിച്ച് ഒന്നും അറിയാത്ത ഒരു കോൾഡ് കസ്റ്റമർ (Cold Customer) അല്ല. എന്നാൽ അയാൾ സാധനം വാങ്ങിയിട്ടുമില്ല! അതിനർത്ഥം അയാൾക്ക് ഉൽപ്പന്നത്തിൽ താല്പര്യമുണ്ട്. ഇങ്ങനെയുള്ള ആളുകളെയാണ് നമ്മൾ വാം കസ്റ്റമർ (Warm Customer) എന്ന് വിളിക്കുന്നത്.

ഏതൊരു ബിസിനസ്സിലും ഏറ്റവും കൂടുതൽ ഉണ്ടാകുന്നത് ഇത്തരം 'വാം കസ്റ്റമർമാർ' ആണ്. ഇവരെ കണ്ടെത്താൻ വലിയ ബുദ്ധിമുട്ടില്ല. പക്ഷേ, വെറും താല്പര്യം കൊണ്ട് മാത്രം നിങ്ങളുടെ കടയിൽ കച്ചവടം നടക്കില്ലല്ലോ!

താല്പര്യത്തെ കച്ചവടമാക്കി മാറ്റണമെങ്കിൽ ഈ വാം കസ്റ്റമർമാരെ ഹോട്ട് കസ്റ്റമർ (Hot Customer) ആക്കി മാറ്റണം. അതായത്, 'വാങ്ങിയാൽ കൊള്ളാം' എന്ന ചിന്തയിൽ നിന്ന് 'എനിക്ക് ഇത് ഇപ്പോൾ തന്നെ വാങ്ങണം' എന്ന തീരുമാനത്തിലേക്ക് അവരെ നയിക്കണം!

വാം കസ്റ്റമറും ഹോട്ട് കസ്റ്റമറും തമ്മിലുള്ള വ്യത്യാസം

ഒരു വ്യക്തി നിങ്ങളോട് ചോദിക്കുന്നു: 'ഈ കോഴ്സിന്റെ ഫീസ് എത്രയാണ്?'

നിങ്ങൾ ഫീസ് പറഞ്ഞു. അയാൾ പറഞ്ഞു: 'ശരി, ആലോചിച്ചിട്ട് പറയാം.' - ഇതാണ് വാം കസ്റ്റമർ.

മറ്റൊരാൾ ചോദിക്കുന്നു: 'അടുത്ത ബാച്ച് എപ്പോഴാണ് തുടങ്ങുന്നത്? രജിസ്റ്റർ ചെയ്യാൻ ഞാൻ എവിടെയാണ് പണമടയ്ക്കേണ്ടത്?' - ഇയാളാണ് ഹോട്ട് കസ്റ്റമർ.

ഇവിടെ വ്യത്യാസം താല്പര്യത്തിന്റെ അളവിലാണ്. വാം കസ്റ്റമർ കാര്യങ്ങൾ അറിയാൻ ആഗ്രഹിക്കുന്നു. ഹോട്ട് കസ്റ്റമർ കാര്യങ്ങൾ തീരുമാനിക്കാൻ തയ്യാറാകുന്നു.

വാം കസ്റ്റമർ സ്വയം 'ഹോട്ട്' ആകില്ല!

പല ബിസിനസ്സുകാരും ചെയ്യുന്ന വലിയൊരു തെറ്റുണ്ട്. ഒരാൾ എന്തെങ്കിലും ചോദിച്ച് മെസ്സേജ് അയച്ചാൽ മറുപടി കൊടുക്കും. എന്നിട്ട് കാത്തിരിക്കും: 'അയാൾക്ക് താല്പര്യമുണ്ടെങ്കിൽ തിരിച്ചുവിളിക്കുമല്ലോ!'

പക്ഷേ, ഭൂരിഭാഗം ആളുകളും തിരിച്ചുവിളിക്കില്ല! അതിനർത്ഥം അവർക്ക് താല്പര്യമില്ലെന്നല്ല. അവരുടെ ശ്രദ്ധ മറ്റ് കാര്യങ്ങളിലേക്ക് മാറും, അവർ അത് മറന്നുപോകും, അല്ലെങ്കിൽ മറ്റ് ഏതെങ്കിലും ബ്രാൻഡിന്റെ പരസ്യം കണ്ട് അവർ അങ്ങോട്ട് പോകും.

അതുകൊണ്ട് ഒരു വാം കസ്റ്റമറെ ഹോട്ട് കസ്റ്റമറാക്കാൻ നമ്മൾ തന്നെ അവരെ വഴിനടത്തണം.

അപ്സെല്ലിങ് (Upselling): കൂടുതൽ വിൽക്കുക മാത്രമല്ല, കൂടുതൽ മൂല്യം നൽകുക!... Read More

ഫർണിച്ചർ കടയിലെ ആ ഫോളോ-അപ്പ്:

ഒരു കുടുംബം കട്ടിൽ വാങ്ങാൻ കടയിലെത്തി. മൂന്ന് മോഡലുകൾ കണ്ടു, വില ചോദിച്ചു, അളവുകൾ കുറിച്ചെടുത്തു. അവസാനം പറഞ്ഞു: 'ഞങ്ങൾ വീട്ടിൽ പോയി ആലോചിച്ചിട്ട് വരാം.'

കടയുടമ അവരുടെ പേരും ഫോൺ നമ്പറും ഇഷ്ടപ്പെട്ട മോഡലുകളും ഡയറിയിൽ കുറിച്ചുവെച്ചു. രണ്ടു ദിവസത്തിന് ശേഷം കടയുടമ അവരെ ഫോണിൽ വിളിച്ചു: 'മേഡം, നിങ്ങൾ അന്ന് നോക്കിയതിൽ രണ്ടാമത്തെ കട്ടിലാണ് നിങ്ങളുടെ മുറിയുടെ അളവിന് ഏറ്റവും അനുയോജ്യം. അതിന്റെ പുതിയൊരു കളർ കൂടി ഇന്ന് സ്റ്റോക്ക് വന്നിട്ടുണ്ട്. ചിത്രം അയച്ചു തരട്ടെയോ?'

അവർ ചിത്രം കണ്ടു. അടുത്ത ദിവസം തന്നെ കടയിലെത്തി ആ കട്ടിൽ വാങ്ങി! ആദ്യ ദിവസം അവർ ഒരു വാം കസ്റ്റമർ മാത്രമായിരുന്നു. പക്ഷേ, കൃത്യമായ ഒരു ഇടപെടലിലൂടെ കടയുടമ അവരെ ഒരു ഹോട്ട് കസ്റ്റമറാക്കി മാറ്റി.

വാം കസ്റ്റമറെ ഹോട്ട് ആക്കാനുള്ള 5 ഘട്ടങ്ങൾ

ഒരു വാം കസ്റ്റമർ വാങ്ങാൻ മടിക്കുന്നത് അയാളുടെ മനസ്സിൽ ചില സംശയങ്ങൾ ഉള്ളതുകൊണ്ടാണ്. ആ സംശയങ്ങൾ മാറ്റി അവരെ തീരുമാനത്തിലേക്ക് നയിക്കാൻ ഈ അഞ്ച് കാര്യങ്ങൾ ചെയ്യുക:

1. വെറും വില മാത്രം പറയാതെ 'ആവശ്യം' മനസ്സിലാക്കുക

കസ്റ്റമർ ചോദിക്കുന്നു: 'ഇതിന്റെ വില എത്രയാണ്?'

നിങ്ങൾ പറയുന്നു: '2,000 രൂപ.' - ഇവിടെ ആ സംഭാഷണം മരിച്ചുപോവുകയാണ്!

പകരം ഇങ്ങനെ ചോദിച്ചു നോക്കൂ: 'സാർ, 2,000 രൂപയാണ്. താങ്കൾ ഇത് ഏത് ആവശ്യത്തിനാണ് പ്രധാനമായും ഉപയോഗിക്കാൻ നോക്കുന്നത്?'

അപ്പോൾ കസ്റ്റമർ തന്റെ ആവശ്യം പറയാൻ തുടങ്ങും. സംസാരിക്കാൻ തുടങ്ങുന്നതോടെ അയാളിലെ താല്പര്യം കൂടുകയും ചെയ്യും.

2. വിലയേക്കാൾ 'മൂല്യം (Value)' കാണിച്ചു കൊടുക്കുക

കസ്റ്റമർ ചിന്തിക്കുന്നത് 'അയ്യോ! 5,000 രൂപയോ?' എന്നായിരിക്കും.

എന്നാൽ നിങ്ങൾ അയാളോട്: 'സാർ, ഇത് ദിവസവും ഉപയോഗിക്കാൻ പറ്റിയതാണ്. സാധാരണ ഉൽപ്പന്നങ്ങളേക്കാൾ മൂന്നിരട്ടി കാലം ഇത് കേടുകൂടാതെ നിൽക്കും. അതുകൊണ്ട് ഭാവിയിൽ ഉണ്ടാകുന്ന മെയിന്റനൻസ് ചെലവ് ലാഭിക്കാം' എന്ന് വിശദീകരിക്കുമ്പോൾ കസ്റ്റമറുടെ ശ്രദ്ധ വിലയിൽ നിന്ന് അതിൽ നിന്ന് കിട്ടുന്ന ലാഭത്തിലേക്ക് മാറും.

3. തെളിവുകളിലൂടെ വിശ്വാസം ഉണ്ടാക്കുക (Proof of Trust)

നിങ്ങളെ പൂർണ്ണമായി വിശ്വസിക്കാത്തതുകൊണ്ടാകാം അയാൾ തീരുമാനം മാറ്റിവെക്കുന്നത്. ഇവിടെയാണ് മുൻപ് വാങ്ങിയ കസ്റ്റമർമാരുടെ റിവ്യൂകൾ, പ്രോഡക്റ്റിന്റെ യഥാർത്ഥ ചിത്രങ്ങൾ, വാറന്റി വിവരങ്ങൾ എന്നിവ സഹായിക്കുന്നത്. 'ഇത് ഉപയോഗിച്ച മറ്റു ചിലരുടെ അനുഭവങ്ങൾ അയച്ചു തരട്ടെയോ?' എന്ന് ചോദിച്ച് അയച്ചുകൊടുക്കുന്നത് അവരുടെ ഭയം ഇല്ലാതാക്കും.

പഴയ കസ്റ്റമർ: നിങ്ങളുടെ ബിസിനസിലെ മറന്നുപോയ സ്വർണ്ണഖനി!... Read More

4. സത്യസന്ധമായ അടിയന്തരത (Urgency) ഉണ്ടാക്കുക

'പിന്നീട് വാങ്ങാം' എന്നതാണ് വിൽപ്പനയുടെ ഏറ്റവും വലിയ ശത്രു! എന്നാൽ വ്യാജ ഓഫറുകൾ പറഞ്ഞ് കബളിപ്പിക്കരുത്. യഥാർത്ഥ കാരണങ്ങൾ പറയുക:

• 'സാർ, ഈ വില ഈ ആഴ്ച അവസാനിക്കുന്നത് വരെ മാത്രമേ ഉള്ളൂ.'
• 'ഇതിൽ ഇനി 3 എണ്ണം മാത്രമേ സ്റ്റോക്ക് ഉള്ളൂ, അടുത്ത ബാച്ച് വരാൻ സമയമെടുക്കും.'

ഇത് കസ്റ്റമറെ പെട്ടെന്ന് തീരുമാനമെടുക്കാൻ പ്രേരിപ്പിക്കും.

5. അടുത്ത ഘട്ടം (Next Step) എന്താണെന്ന് വ്യക്തമാക്കുക

സംഭാഷണം അവസാനിക്കുമ്പോൾ 'ശരി സാർ, ആലോചിച്ചിട്ട് പറയൂ' എന്ന് പറഞ്ഞ് അവസാനിപ്പിക്കരുത്. പകരം:

• 'സാർ, നാളെ വൈകുന്നേരം ഇതിന്റെ സാമ്പിൾ അയച്ചു തരട്ടെയോ?'
• 'വെള്ളിയാഴ്ച ചേച്ചിയെ വിളിച്ച് സൗകര്യം ചോദിക്കട്ടെയോ?'

അടുത്തതായി എന്ത് ചെയ്യണം എന്നതിൽ കസ്റ്റമർക്ക് വ്യക്തത നൽകുക.

വാം കസ്റ്റമർ ഹോട്ട് ആകുന്നതിന്റെ സൂചനകൾ!

ഒരു കസ്റ്റമർ വാങ്ങാനുള്ള തീരുമാനത്തിലേക്ക് അടുക്കുമ്പോൾ അയാളുടെ ചോദ്യങ്ങൾ മാറും:

• തുടക്കത്തിൽ: 'ഇതിന്റെ വില എത്രയാണ്?' (Warm)
• പിന്നീട്: 'ഇത് ഉപയോഗിക്കാൻ എളുപ്പമാണോ?'
• അതിനുശേഷം: 'ഇത് ഓർഡർ ചെയ്താൽ എന്ന് വീട്ടിലെത്തും?'
• അവസാനം: 'GPay വഴി പണമടയ്ക്കാൻ പറ്റുമോ?' (Hot)

ചോദ്യങ്ങൾ ഈ രീതിയിലേക്ക് മാറുമ്പോൾ മനസ്സിലാക്കുക-കസ്റ്റമർ കച്ചവടത്തിന് തയ്യാറായിക്കഴിഞ്ഞു!

എം.ടി. നട്ട് (M.T. NUT) - കസ്റ്റമർ വാങ്ങാത്തതിന്റെ ആ 5 രഹസ്യങ്ങൾ!... Read More

വിൽക്കാൻ ശ്രമിക്കരുത്; തീരുമാനമെടുക്കാൻ സഹായിക്കുക!

ഒരു വാം കസ്റ്റമറോട് സംസാരിക്കുമ്പോൾ നിങ്ങളുടെ മനസ്സിൽ 'ഇയാളിൽ നിന്ന് എങ്ങനെ പണം വാങ്ങാം?' എന്ന ചിന്തയല്ല വേണ്ടത്. പകരം: 'ഇയാൾക്ക് ശരിയായ ഒരു തീരുമാനമെടുക്കാൻ ഞാൻ എങ്ങനെയാണ് സഹായിക്കേണ്ടത്?' എന്നാകണം.

ഈ ഒരു ചിന്ത മാറുമ്പോൾ നിങ്ങൾ കൂടുതൽ കേൾക്കാനും, കുറച്ച് മാത്രം സംസാരിക്കാനും തുടങ്ങും. അപ്പോൾ വിൽപ്പന ഒരു ഭാരമല്ല, മറിച്ച് കസ്റ്റമറെ സഹായിക്കുന്ന സ്വാഭാവികമായ ഒരു പ്രക്രിയയായി മാറും!

ഇന്നുതന്നെ ചെയ്യേണ്ട ഒരു ചെറിയ പ്രവർത്തനം (Action Step)

കഴിഞ്ഞ ഒരു മാസത്തിനിടെ നിങ്ങളുടെ കടയിൽ വരുകയോ, കോൾ ചെയ്യുകയോ, മെസ്സേജ് അയക്കുകയോ ചെയ്ത് സാധനം വാങ്ങാതെ പോയ 10 വാം കസ്റ്റമർമാരുടെ പട്ടിക തയ്യാറാക്കുക.

അവരുടെ പേരുകൾക്ക് നേരെ മൂന്ന് കാര്യങ്ങൾ കുറിക്കുക:

1. അവരുടെ ആവശ്യം എന്തായിരുന്നു?
2. അവരെ തടഞ്ഞ കാരണം എന്താണ്? (വിലയോ, സംശയമോ, സമയക്കുറവോ?)
3. അടുത്തതായി നിങ്ങൾ അവരോട് എന്ത് സംസാരിക്കണം?

അവരെ വീണ്ടും ബന്ധപ്പെടുക. വെറുതെ 'എടുക്കുന്നുണ്ടോ?' എന്ന് ചോദിക്കരുത്. പകരം അവരുടെ സംശയത്തിനുള്ള മറുപടിയുമായി മാത്രം സമീപിക്കുക.

'ഒരു വാം കസ്റ്റമർ കച്ചവടം നഷ്ടപ്പെട്ടുപോയ ആളല്ല; അയാൾ ശരിയായ രീതിയിൽ നയിക്കപ്പെടാൻ കാത്തുനിൽക്കുന്ന ഒരാൾ മാത്രമാണ്. അവരുടെ മനസ്സിലെ 'നോക്കാം' എന്ന വാക്കിനെ 'വാങ്ങാം' എന്നാക്കി മാറ്റുന്നതിലാണ് ഒരു ബിസിനസ്സുകാരന്റെ വിജയം!'

റഫറൽ - നിങ്ങളുടെ കസ്റ്റമേഴ്സ് നിങ്ങളുടെ സെയിൽസ് ടീം ആകുമ്പോൾ!... Read More