നഗരത്തിലെ ഒരു ചെറിയ ബേക്കറിയുടമയ്ക്ക് വളരെ രസകരമായ ഒരു ശീലമുണ്ടായിരുന്നു. അവിടെ നിന്ന് കേക്ക് വാങ്ങുന്ന ഓരോ കസ്റ്റമറോടും കേക്ക് കൈമാറിയ ശേഷം അദ്ദേഹം ചിരിച്ചുകൊണ്ട് ഒരു കാര്യം പറയും: 'കേക്ക് ഇഷ്ടപ്പെടുകയാണെങ്കിൽ നിങ്ങളുടെ കൂട്ടുകാരോടും കൂടി പറയണേ!'

അവിടംകൊണ്ടും കാര്യം തീർന്നില്ല. കേക്ക് വാങ്ങിപ്പോയി രണ്ടു ദിവസം കഴിയുമ്പോൾ അദ്ദേഹം കസ്റ്റമറെ ഫോണിൽ വിളിക്കും: 'സാർ, കേക്കിന്റെ ടേസ്റ്റ് എങ്ങനെയുണ്ടായിരുന്നു? വീട്ടിലെല്ലാവർക്കും ഇഷ്ടപ്പെട്ടോ?'

കസ്റ്റമർ സന്തോഷത്തോടെ പറയും: 'അയ്യോ, അടിപൊളിയായിരുന്നു! എല്ലാവർക്കും ഒത്തിരി ഇഷ്ടപ്പെട്ടു.'

അപ്പോൾ ബേക്കറിയുടമ ചോദിക്കും: 'സന്തോഷം സാർ. നിങ്ങളുടെ സുഹൃത്തുക്കളിലോ ബന്ധുക്കളിലോ അടുത്ത ദിവസങ്ങളിൽ കേക്ക് ആവശ്യമുള്ള ആരെങ്കിലും ഉണ്ടെങ്കിൽ ഞങ്ങളുടെ നമ്പർ ഒന്ന് കൊടുത്തേക്കണേ...'

പലരും നമ്പർ നൽകി, ചിലർ സുഹൃത്തുക്കളെ നേരിട്ട് കടയിലെത്തിച്ചു, മറ്റു ചിലർ കുടുംബത്തിലെ വിശേഷങ്ങൾക്ക് ഈ ബേക്കറി തന്നെ നിർദ്ദേശിച്ചു.

ആ ബേക്കറിയുടെ വളർച്ചയ്ക്ക് പിന്നിലെ ഏറ്റവും ശക്തമായ സെയിൽസ് ടീം അവിടെയുള്ള ജീവനക്കാരായിരുന്നില്ല-മറിച്ച്, അവിടുത്തെ സന്തോഷമുള്ള കസ്റ്റമർമാരായിരുന്നു!

അപ്സെല്ലിങ് (Upselling): കൂടുതൽ വിൽക്കുക മാത്രമല്ല, കൂടുതൽ മൂല്യം നൽകുക!... Read More

എന്താണ് ശരിക്കും ഈ 'റഫറൽ'?

നിങ്ങളുടെ ഉൽപ്പന്നമോ സേവനമോ ഉപയോഗിച്ച് പൂർണ്ണ തൃപ്തനായ ഒരു കസ്റ്റമർ, തന്റെ സുഹൃത്തുക്കളോടോ ബന്ധുക്കളോടോ സഹപ്രവർത്തകരോടോ 'അവിടെ സാധനം നല്ലതാണ്, നീ ധൈര്യമായി വാങ്ങിക്കോ' എന്ന് സ്വന്തം ഉത്തരവാദിത്തത്തിൽ ശുപാർശ ചെയ്യുന്നതിനെയാണ് റഫറൽ (Referral) എന്ന് പറയുന്നത്.

പത്രത്തിലെ പരസ്യങ്ങളോ വലിയ ഫ്ലെക്സ് ബോർഡുകളോ പറയുന്ന സന്ദേശം 'ഞങ്ങളെ വിശ്വസിക്കൂ' എന്നാണ്. എന്നാൽ ഒരു സുഹൃത്ത് നിങ്ങളോട് പറയുമ്പോൾ അതിന്റെ അർത്ഥം 'ഞാൻ അനുഭവിച്ചറിഞ്ഞതാണ്, നിനക്കും വിശ്വസിക്കാം' എന്നാണ്.

ലോകത്ത് എത്ര വലിയ കമ്പനിയാണെങ്കിലും, സുഹൃത്തിന്റെ ആ ഒറ്റ വാക്കിന്റെയത്ര ശക്തി ഒരു പരസ്യത്തിനും നൽകാൻ കഴിയില്ല!

ഡോക്ടറുടെ അനുഭവം:

ഒരു ഡോക്ടറുടെ അടുത്ത് ചികിത്സയ്ക്കെത്തിയ രോഗിക്ക് വളരെ നല്ല അനുഭവം ഉണ്ടായി. സുഖം പ്രാപിച്ച ശേഷം അദ്ദേഹം തന്റെ സഹോദരനെയും, പിന്നീട് തന്റെ രണ്ടു സുഹൃത്തുക്കളെയും അതേ ഡോക്ടറുടെ അടുത്തേക്ക് അയച്ചു.

ആ ഡോക്ടർ പത്രത്തിൽ പരസ്യം നൽകിയിരുന്നില്ല. പക്ഷേ, രോഗികൾ തന്നെയാണ് അദ്ദേഹത്തിന്റെ സന്ദേശം മറ്റുള്ളവരിലേക്ക് എത്തിച്ചത്. അങ്ങനെ അദ്ദേഹത്തിന്റെ കസ്റ്റമർമാർ തന്നെ അദ്ദേഹത്തിന്റെ 'സെയിൽസ് ടീം' ആയി മാറി!

റഫറലുകൾ സ്വയം വരുമെന്ന് കാത്തിരിക്കരുത്!

പല ബിസിനസ്സുകാരും ചിന്തിക്കും: 'ഞാൻ നല്ല സർവീസ് കൊടുക്കുന്നുണ്ടല്ലോ, കസ്റ്റമർമാർ സ്വയം ആളെ കൊണ്ടുവന്നോളും!'

എന്നാൽ യാഥാർത്ഥ്യം അതല്ല. ആളുകൾ അവരുടെ തിരക്കുകളിലാണ്. നിങ്ങൾക്ക് റഫറലുകൾ വേണമെങ്കിൽ, നിങ്ങൾ അത് ചോദിക്കണം! പക്ഷേ, അത് ചോദിക്കുന്നതിന് കൃത്യമായ രീതിയുണ്ട്.

ചിലർ ചോദിക്കും: 'സാർ, ആരെയെങ്കിലും നമ്മുടെ അടുത്തേക്ക് അയക്കണേ...' ഈ ചോദ്യം കേൾക്കുമ്പോൾ കസ്റ്റമർ 'ശരി കാണാം' എന്ന് പറഞ്ഞ് പോകും. കാരണം, ആരെ അയക്കണം, എന്തിനാണ് അയക്കേണ്ടത് എന്നതിലൊന്നും ഒരു വ്യക്തതയുമില്ല.

ക്രോസ്-സെല്ലിങ് (Cross-Selling): ഒരു കസ്റ്റമറിലൂടെ പുതിയ സാധ്യതകൾ തുറക്കുമ്പോൾ!... Read More

പകരം ചോദിക്കേണ്ടത് ഇങ്ങനെയാണ്:

'സാർ, നിങ്ങളെപ്പോലെ ഇത്തരം ഒരു പ്രശ്നം/ആവശ്യം നേരിടുന്ന മറ്റാരെങ്കിലും നിങ്ങളുടെ പരിചയത്തിലുണ്ടോ?'

ഈ ചോദ്യം കേൾക്കുമ്പോൾ കസ്റ്റമർ തന്റെ സുഹൃത്തുക്കളുടെയോ ബന്ധുക്കളുടെയോ മുഖങ്ങൾ മനസ്സിൽ ഓർക്കാൻ തുടങ്ങും.

റഫറൽ ചോദിക്കാൻ ഏറ്റവും അനുയോജ്യമായ സമയം ഏതാണ്?

എല്ലാ സമയത്തും പോയി റഫറൽ ചോദിക്കാൻ കഴിയില്ല. അതിന് കൃത്യമായ ടൈമിംഗ് ഉണ്ട്:

1. കസ്റ്റമർ സന്തോഷം പ്രകടിപ്പിക്കുമ്പോൾ: 'സർവീസ് അടിപൊളിയായിരുന്നു കേട്ടോ' എന്ന് കസ്റ്റമർ പറയുമ്പോൾ തന്നെ ചോദിക്കുക: 'വളരെ സന്തോഷം സാർ! നിങ്ങളെപ്പോലെ ഇത് ആവശ്യമുള്ള ഒരു സുഹൃത്തിന് ഞങ്ങളെ ഒന്ന് പരിചയപ്പെടുത്താമോ?'
2. പ്രശ്നങ്ങൾ വിജയകരമായി പരിഹരിച്ച ശേഷം: എന്തെങ്കിലും ഒരു പരാതി വന്ന്, അത് നിങ്ങൾ കൃത്യമായി പരിഹരിച്ചു കൊടുത്ത് കസ്റ്റമർ തൃപ്തനാകുന്ന ആ നിമിഷത്തിൽ.
3. വീണ്ടും സാധനങ്ങൾ വാങ്ങാൻ വരുമ്പോൾ (Repeat Purchase): അവർ നിങ്ങളുടെ സേവനത്തിൽ പൂർണ്ണ വിശ്വാസമുള്ളവരാണെന്നതിന്റെ തെളിവാണത്.

റഫറലുകൾ ചോദിക്കാൻ മടിയാണോ?

പല ബിസിനസ്സുകാർക്കും കസ്റ്റമറോട് ആളെ അയക്കാൻ പറയാൻ ഒരുതരം നാണക്കേടോ മടിയോ ആണ്. 'ഞാൻ ഭിക്ഷ യാചിക്കുന്നത് പോലെ തോന്നുമായിരിക്കും' എന്നാണ് അവരുടെ ചിന്ത.

പഴയ കസ്റ്റമർ: നിങ്ങളുടെ ബിസിനസിലെ മറന്നുപോയ സ്വർണ്ണഖനി!... Read More

എന്നാൽ ഓർക്കുക: നിങ്ങൾ നൽകുന്നത് മികച്ചൊരു സേവനമാണെങ്കിൽ, അത് മറ്റൊരാൾക്ക് കൂടി പരിചയപ്പെടുത്തി കൊടുക്കുന്നത് കസ്റ്റമർക്ക് ഒരു സഹായമാണ്.

• 'എനിക്ക് കുറച്ച് കസ്റ്റമർമാരെ തരൂ' എന്ന് പറയുന്നത് ബിസിനസ്സിന്റെ ആവശ്യമാണ്.
• 'ഞങ്ങളുടെ സേവനം നിങ്ങൾക്ക് ഉപകാരപ്പെട്ടെങ്കിൽ, ഇതേ ആവശ്യമുള്ള ഒരു സുഹൃത്തിന് ഞങ്ങളെ പരിചയപ്പെടുത്താമോ?' എന്ന് ചോദിക്കുന്നത് കസ്റ്റമറുടെ നല്ല അനുഭവത്തെ മുൻനിർത്തിയുള്ള ബഹുമാനത്തോടെയുള്ള അഭ്യർത്ഥനയാണ്.

റഫറൽ ലഭിച്ചാൽ ചെയ്യേണ്ട ആദ്യ കാര്യം!

ഒരു പഴയ കസ്റ്റമറുടെ ശുപാർശ വഴി ഒരു പുതിയ ആൾ നിങ്ങളെ വിളിക്കുകയോ കടയിൽ വരികയോ ചെയ്താൽ ചെയ്യേണ്ട കാര്യങ്ങൾ:

1. ആദ്യം നന്ദി പറയുക: നിങ്ങളെ റഫർ ചെയ്ത പഴയ കസ്റ്റമറെ ഫോണിൽ വിളിച്ചോ മെസ്സേജ് അയച്ചോ നന്ദി അറിയിക്കുക: 'സാർ അയച്ചിട്ട് റഹ്മാൻ സർ ഇന്ന് കടയിൽ വന്നിരുന്നു. ഞങ്ങളെ വിശ്വസിച്ച് പരിചയപ്പെടുത്തിയതിന് ഒത്തിരി നന്ദി!' (ഇത് കേൾക്കുമ്പോൾ ആ കസ്റ്റമർക്ക് വലിയ ബഹുമാനം തോന്നും. ഭാവിയിൽ കൂടുതൽ ആളുകളെ അയാൾ നിങ്ങൾക്ക് അയച്ചു തരികയും ചെയ്യും!)
2. വിശ്വാസം സംരക്ഷിക്കുക: പുതിയ കസ്റ്റമറോട് ചെന്നയുടൻ കച്ചവടം ഉറപ്പിക്കാൻ നോക്കരുത്. റഫർ ചെയ്ത വ്യക്തിക്ക് നിങ്ങളിലുള്ള അതേ വിശ്വാസം പുതിയ ആൾക്കും ഉണ്ടാക്കിയെടുക്കുക.

ഒരു ചെറിയ കണക്കിന്റെ വലിയ ശക്തി!

നിങ്ങൾക്ക് നിലവിൽ 100 സന്തോഷമുള്ള കസ്റ്റമർമാരുണ്ടെന്ന് കരുതുക.

വർഷത്തിൽ ഓരോരുത്തരും ഒരൊറ്റ ആളെ മാത്രം നിങ്ങൾക്ക് റഫർ ചെയ്യുന്നു എന്ന് കരുതുക. അപ്പോൾ നിങ്ങൾക്ക് 100 പുതിയ അവസരങ്ങൾ കിട്ടുന്നു! അതിൽ പകുതി പേർ (50 പേർ) നിങ്ങളുടെ കസ്റ്റമർമാരായി മാറിയാൽ പോലും, വലിയ പരസ്യച്ചെലവുകളോ ഡിസ്കൗണ്ടുകളോ ഇല്ലാതെ നിങ്ങളുടെ ബിസിനസ്സ് 50% വളർന്നു!

നിങ്ങളുടെ കസ്റ്റമർമാർ നിങ്ങൾക്ക് വേണ്ടി സംസാരിക്കണമെങ്കിൽ, അവർക്ക് മറ്റുള്ളവരോട് പറയാൻ പറ്റിയ മനോഹരമായ ഒരു അനുഭവം നിങ്ങൾ നൽകണം.

• ഉൽപ്പന്നത്തിന്റെ ഗുണമേന്മ
• പെരുമാറ്റത്തിലെ മാന്യത
• പരാതികൾ പെട്ടെന്ന് പരിഹരിക്കാനുള്ള മനസ്സ്
• വിൽപ്പനയ്ക്ക് ശേഷമുള്ള സ്നേഹബന്ധം

ഇവയാണ് ഒരു കസ്റ്റമറെ നിങ്ങളുടെ ബിസിനസ്സിന്റെ പരസ്യക്കാരനാക്കി മാറ്റുന്നത്!

'ഒരു കസ്റ്റമർ നിങ്ങളുടെ കടയിൽ നിന്ന് സാധനം വാങ്ങി ഇറങ്ങുന്നത് വിൽപ്പനയുടെ അവസാനമല്ല; മറിച്ച് അത് അടുത്ത കസ്റ്റമറിലേക്കുള്ള പാലത്തിന്റെ തുടക്കമാണ്. കസ്റ്റമറെ തൃപ്തനാക്കൂ... അടുത്ത കസ്റ്റമറെ അയാൾ തന്നെ എത്തിച്ചുതരും!'

എം.ടി. നട്ട് (M.T. NUT) - കസ്റ്റമർ വാങ്ങാത്തതിന്റെ ആ 5 രഹസ്യങ്ങൾ!... Read More

ചെറുകിട സംരംഭകർക്കും സംരംഭം ആരംഭിക്കാൻ ഉദ്ദേശിക്കുന്നവർക്കുമുള്ള ടിപ്പുകൾ നിരന്തരം ലഭിക്കുവാൻ വേണ്ടി ഞങ്ങളെ ഫോളോ ചെയ്യുക.