ഒരു ഫർണിച്ചർ കടയിൽ ഒരു കസ്റ്റമർ വന്നു. അയാൾ ഒരു ഭംഗിയുള്ള സോഫ നോക്കിവെച്ചു. വില ചോദിച്ചു, അളവുകൾ കുറിച്ചെടുത്തു, വീട്ടിൽ കൊണ്ട് തരുമോ എന്ന് അന്വേഷിച്ചു. അവസാനം പറഞ്ഞു: 'ശരി, ഞാൻ വീട്ടിൽ ചെന്ന് ആലോചിച്ചിട്ട് പറയാം.'

കടയുടമ ചിരിച്ചുകൊണ്ട് തലയാട്ടി: 'ശരി സാർ.' ആ സംഭാഷണം അവിടെ അവസാനിച്ചു.

കടക്കാരൻ കാത്തിരുന്നു... രണ്ടു ദിവസം കഴിഞ്ഞു, മൂന്നു ദിവസം കഴിഞ്ഞു, ഒരാഴ്ച കഴിഞ്ഞിട്ടും കസ്റ്റമർ തിരികെ വിളിച്ചില്ല. കടയുടമ മനസ്സിൽ പറഞ്ഞു: 'മൂപ്പർക്ക് വാങ്ങാൻ താല്പര്യമില്ലായിരുന്നു!'

എന്നാൽ യഥാർത്ഥത്തിൽ സംഭവിച്ചത് എന്താണെന്നോ?

ആ കസ്റ്റമർക്ക് സോഫ ഒത്തിരി ഇഷ്ടപ്പെട്ടിരുന്നു. പക്ഷേ വീട്ടിലെത്തി അളവ് നോക്കിയപ്പോൾ ആ മുറിക്ക് ഇതല്പം വലുതാണോ എന്ന് സംശയം. ഭാര്യയോട് ചോദിച്ചപ്പോൾ മറ്റൊരു കളർ ആയിരുന്നെങ്കിൽ നന്നായിരുന്നു എന്ന് അഭിപ്രായം. പണം എങ്ങനെ അറേഞ്ച് ചെയ്യുമെന്ന ചിന്ത വേറെ...

അങ്ങനെ ദിവസങ്ങൾ കടന്നുപോയി. ഒടുവിൽ അയാൾ മറ്റൊരു കടയിൽ ചെന്ന് സോഫ വാങ്ങി!

മറ്റേ കടയിലെ ഉൽപ്പന്നം മികച്ചതായതുകൊണ്ടാണോ അയാൾ അവിടെപ്പോയത്? ഒരിക്കലുമല്ല! ആ കടയിലെ സെയിൽസ്മാൻ കൃത്യമായ ഫോളോ-അപ്പ് (Follow-up) നടത്തിയിരുന്നു.

ഹോട്ട് കസ്റ്റമറെ കൈവിടരുത്; വിരൽത്തുമ്പിൽ നിന്ന് ചോർന്നുപോകുന്ന അവസരങ്ങൾ!... Read More

എന്താണ് യഥാർത്ഥ ഫോളോ-അപ്പ്?

ഒരു കസ്റ്റമറോട് ആദ്യ സംഭാഷണം നടത്തിയ ശേഷം, അയാൾ ഒരു അന്തിമ തീരുമാനത്തിൽ എത്തുന്നത് വരെ കൃത്യസമയത്ത് വീണ്ടും ബന്ധപ്പെടുന്നതിനെയാണ് ഫോളോ-അപ്പ് എന്ന് പറയുന്നത്.

പക്ഷേ ഓർക്കുക: ദിവസവും വിളിച്ച് 'സാറേ... എടുക്കുന്നുണ്ടോ?', 'എന്തായി സാറേ decision?', 'വാങ്ങുന്നുണ്ടോ?' എന്ന് ചോദിച്ച് ചൊറിയുന്നതല്ല ഫോളോ-അപ്പ്!

കസ്റ്റമറെ ഒരു തീരുമാനത്തിലെത്താൻ തടസ്സപ്പെടുത്തുന്ന കാര്യങ്ങൾ എന്തൊക്കെയാണെന്ന് കണ്ടുപിടിച്ച്, അതിന് ശരിയായ സഹായം നൽകുന്നതാണ് യഥാർത്ഥ ഫോളോ-അപ്പ്.

'എടുക്കണോ?' എന്ന് ചോദിച്ചാൽ ആളുകൾ 'ഇല്ല' എന്ന് പറയും!

ഒ.ടി.ഒ. (One Time Offer): ഒരു കച്ചവടത്തെ വലിയൊരു അവസരമാക്കാം!... Read More

നിങ്ങൾ വിളിച്ച് 'സാർ, ആ സാധനം എടുക്കുന്നുണ്ടോ?' എന്ന് ചോദിച്ചാൽ 90% ആളുകളും പെട്ടെന്ന് രക്ഷപ്പെടാൻ വേണ്ടി 'ഇല്ല, ഇപ്പോൾ വേണ്ട' എന്ന് പറഞ്ഞ് ഫോൺ വെക്കും.

കാരണം, അവിടെ നിങ്ങൾ നിങ്ങളുടെ സെയിൽസ് മാത്രമാണ് നോക്കിയത്. കസ്റ്റമറുടെ മനസ്സിൽ എന്താണ് നടക്കുന്നതെന്ന് തിരക്കിയില്ല.

• അയാൾക്ക് വില കൂടുതലായി തോന്നുമ്പോഴാണോ?
• ഉൽപ്പന്നത്തെക്കുറിച്ച് എന്തെങ്കിലും സംശയമുണ്ടായിട്ടാണോ?
• വീട്ടുകാരുടെ സമ്മതം കിട്ടാത്തതുകൊണ്ടാണോ?
• അതോ വെറുതെ തിരക്ക് കാരണം മറന്നുപോയതാണോ?

ഇതൊന്നും ചോദിച്ചറിയാതെ 'എടുക്കണോ' എന്ന് മാത്രം ചോദിച്ചാൽ ആ ഫോളോ-അപ്പ് പരാജയപ്പെടും.

കാർ ഷോറൂമിലെ സെയിൽസ്മാന്റെ സാമർത്ഥ്യം:

ഒരു കുടുംബം കാർ കണ്ട് ഇഷ്ടപ്പെട്ട്, ആലോചിച്ചിട്ട് പറയാമെന്ന് പറഞ്ഞ് മടങ്ങി. രണ്ടു ദിവസത്തിന് ശേഷം സെയിൽസ്മാൻ വിളിച്ചു ചോദിച്ച ചോദ്യം ഇതായിരുന്നു: 'സാർ, ആ കാറിനെക്കുറിച്ച് വീട്ടിൽ സംസാരിച്ചപ്പോൾ എന്തെങ്കിലും ഡൗട്ട് തോന്നിയോ?'

കസ്റ്റമർ പറഞ്ഞു: 'ഇതിന്റെ മൈലേജ് കുറവാണോ എന്നൊരു സംശയം...'

സെയിൽസ്മാൻ ഉടൻ തന്നെ അതിന്റെ റണ്ണിംഗ് കോസ്റ്റും മെയിന്റനൻസും കൃത്യമായി വിശദീകരിച്ചു കൊടുക്കുകയും, വീടുകളിലേക്ക് ടെസ്റ്റ് ഡ്രൈവ് ഓഫർ ചെയ്യുകയും ചെയ്തു. അവസാനം ആ കുടുംബം കാർ വാങ്ങി!

സെയിൽസ്മാൻ ചോദിച്ചത് 'എടുക്കുന്നോ' എന്നല്ല, 'നിങ്ങളെ തടഞ്ഞു നിർത്തുന്ന സംശയം എന്താണ്?' എന്നായിരുന്നു.

അപ്സെല്ലിങ് (Upselling): കൂടുതൽ വിൽക്കുക മാത്രമല്ല, കൂടുതൽ മൂല്യം നൽകുക!... Read More

ഫോളോ-അപ്പിൽ മാറ്റം വരുത്തേണ്ട ആദ്യ ചോദ്യം!

അടുത്ത തവണ ഒരു കസ്റ്റമറെ വിളിക്കുമ്പോൾ 'എടുക്കുന്നോ?' എന്ന് ചോദിക്കുന്നതിന് പകരം താഴെ പറയുന്ന ചോദ്യങ്ങൾ ചോദിച്ചു നോക്കൂ:

• 'സാർ, കഴിഞ്ഞ ദിവസം നമ്മൾ സംസാരിച്ച കാര്യത്തിൽ എന്തെങ്കിലും സംശയം ബാക്കിയുണ്ടോ?'
• 'തീരുമാനമെടുക്കാൻ എന്റെ ഭാഗത്തുനിന്ന് എന്തെങ്കിലും കൂടുതൽ വിവരങ്ങൾ തരണോ?'
• 'നിങ്ങൾ നോക്കുന്ന മറ്റ് മോഡലുകളുമായി ഇതൊന്ന് താരതമ്യം ചെയ്യാൻ സഹായിക്കട്ടെയോ?'

ഈ ചോദ്യങ്ങൾ വരുമ്പോൾ കസ്റ്റമർ സംസാരിച്ചു തുടങ്ങും. അയാൾ സംസാരിക്കുമ്പോൾ മാത്രമേ അയാളുടെ ഉള്ളിലെ യഥാർത്ഥ തടസ്സം പുറത്തുവരൂ.

ഫോളോ-അപ്പിന് കൃത്യമായ ടൈമിംഗ് വേണം!

എല്ലാ ബിസിനസ്സിലും ഒരേ സമയക്രമത്തിൽ ഫോളോ-അപ്പ് നടത്താൻ കഴിയില്ല. പ്രൊഡക്റ്റിന് അനുസരിച്ച് ആളുകൾ തീരുമാനമെടുക്കുന്ന സമയവും മാറും:

• ഭക്ഷണം / ബേക്കറി: മണിക്കൂറുകൾക്കുള്ളിൽ.
• വസ്ത്രങ്ങൾ / ഷൂ: 1 - 2 ദിവസങ്ങൾക്കുള്ളിൽ.
• ഇലക്ട്രോണിക്സ് / ഫോൺ: 2 - 4 ദിവസങ്ങൾക്കുള്ളിൽ.
• വാഹനം / ഹോം അപ്ലയൻസസ്: ഒരാഴ്ചയ്ക്കുള്ളിൽ.
• വീട് / റിയൽ എസ്റ്റേറ്റ്: ആഴ്ചകളോ മാസങ്ങളോ എടുക്കാം.

കസ്റ്റമർ തിരക്കിലായതുകൊണ്ട് മാത്രം പലപ്പോഴും കച്ചവടം നടക്കാതെ പോകാം. അങ്ങനെയുള്ളപ്പോൾ മാന്യമായ ഒരു ഓർമ്മപ്പെടുത്തൽ (Reminder) ഒരു ശല്യമല്ല, മറിച്ച് അതൊരു മികച്ച സേവനമാണ്!

ക്രോസ്-സെല്ലിങ് (Cross-Selling): ഒരു കസ്റ്റമറിലൂടെ പുതിയ സാധ്യതകൾ തുറക്കുമ്പോൾ!... Read More

'ഇല്ല' എന്ന മറുപടിയും വലിയൊരു പാഠമാണ്!

ഫോളോ-അപ്പിനിടയിൽ ഒരു കസ്റ്റമർ 'ഇപ്പോൾ ഞാൻ ഇത് വാങ്ങുന്നില്ല' എന്ന് പറഞ്ഞാൽ നിരാശപ്പെടരുത്. അതിന് ശേഷം മാന്യമായി ഇങ്ങനെ ചോദിക്കാം:

'ശരി സാർ, കുഴപ്പമില്ല. ഭാവിയിൽ ഞങ്ങളുടെ സേവനം കൂടുതൽ മെച്ചപ്പെടുത്താൻ വേണ്ടി ചോദിക്കുകയാണ്-ഇപ്പോൾ വേണ്ടെന്ന് വെക്കാനുള്ള പ്രധാന കാരണം അറിയാമോ?'

അയാൾ ചിലപ്പോൾ പറയും: 'വില കുറച്ചുകൂടി കൂടുതലാണ്' അല്ലെങ്കിൽ 'മറ്റൊരു ബ്രാൻഡിൽ ഇതിലും നല്ല ഫീച്ചർ കണ്ടു'. ഓരോ 'ഇല്ല' എന്ന മറുപടിയും നിങ്ങളുടെ ബിസിനസ്സിനെ കൂടുതൽ മെച്ചപ്പെടുത്താനുള്ള വലിയ പാഠങ്ങളാണ്!

ഡയറിയിൽ കുറിച്ചുവെക്കാത്ത ഫോളോ-അപ്പുകൾ നഷ്ടപ്പെടും!

ഓർമ്മശക്തിയെ മാത്രം വിശ്വസിച്ച് ഫോളോ-അപ്പ് ചെയ്യാൻ നിൽക്കരുത്. നിങ്ങളുടെ കസ്റ്റമർമാരുടെ ഡീറ്റെയിൽസ് കൃത്യമായി ഡയറിയിലോ ഫോണിലോ രേഖപ്പെടുത്തുക:

1. എന്ന് സംസാരിച്ചു?
2. എന്താണ് കസ്റ്റമറുടെ ആവശ്യം?
3. എന്താണ് അയാളുടെ സംശയം/തടസ്സം?
4. അടുത്തതായി എന്ന് വിളിക്കണം?

ഈ ഒരു ചെറിയ സിസ്റ്റം നിങ്ങളുടെ കച്ചവടത്തിൽ ഉണ്ടാക്കുന്ന മാറ്റം വളരെ വലുതായിരിക്കും.

ആദ്യത്തെ സംഭാഷണം ഒരു കസ്റ്റമർക്ക് മുന്നിൽ നിങ്ങളുടെ സ്ഥാപനത്തിന്റെ വാതിൽ തുറക്കുക മാത്രമേ ചെയ്യുന്നുള്ളൂ. എന്നാൽ ആ വാതിലിലൂടെ കസ്റ്റമറെ അകത്തേക്ക് സ്വീകരിക്കുന്നത് നിങ്ങളുടെ കൃത്യമായ ഫോളോ-അപ്പ് ആണ്!

'ഫോളോ-അപ്പ് എന്നത് കസ്റ്റമറോട് 'വാങ്ങുന്നുണ്ടോ?' എന്ന് വിളിച്ച് ചോദിക്കുന്നതല്ല; മറിച്ച് 'നിങ്ങൾക്ക് ശരിയായ ഒരു തീരുമാനത്തിലെത്താൻ ഞാൻ എന്താണ് ചെയ്തു തരേണ്ടത്?' എന്ന് സ്നേഹത്തോടെ അന്വേഷിക്കുന്നതാണ്!'

പഴയ കസ്റ്റമർ: നിങ്ങളുടെ ബിസിനസിലെ മറന്നുപോയ സ്വർണ്ണഖനി!... Read More

ചെറുകിട സംരംഭകർക്കും സംരംഭം ആരംഭിക്കാൻ ഉദ്ദേശിക്കുന്നവർക്കുമുള്ള ടിപ്പുകൾ നിരന്തരം ലഭിക്കുവാൻ വേണ്ടി ഞങ്ങളെ ഫോളോ ചെയ്യുക.