ഒരു ബിസിനസിന്റെ ഏറ്റവും പ്രധാനപ്പെട്ട സമ്പത്തുകളിൽ ഒന്ന് കസ്റ്റമറാണ്. മാർക്കറ്റിംഗിലൂടെ പുതിയ കസ്റ്റമറെ നമ്മുടെ ബിസിനസിലേക്ക് കൊണ്ടുവരാം. പരസ്യം നൽകാം. സോഷ്യൽ മീഡിയ ഉപയോഗിക്കാം. ഓഫറുകൾ നൽകാം. ഫോൺ വിളിക്കാം. പല രീതിയിലും ആളുകളെ ആദ്യമായി നമ്മുടെ സ്ഥാപനത്തിലേക്ക് എത്തിക്കാം.

പക്ഷേ അതിനുശേഷമുള്ള ചോദ്യം ഇതാണ്: വന്ന കസ്റ്റമറെ നിങ്ങൾ എന്ത് ചെയ്യുന്നു? ഒരു പ്രാവശ്യം വാങ്ങി അയാൾ പോയോ? അതോ വീണ്ടും വരുമോ? കൂടുതൽ വാങ്ങുമോ? മറ്റുള്ളവരെയും കൂട്ടിക്കൊണ്ടുവരുമോ? ഇവിടെയാണ് ഒരു ബിസിനസിന്റെ യഥാർത്ഥ ശക്തി മനസ്സിലാകുന്നത്.

എല്ലാ മാസവും പുതിയ കസ്റ്റമറെ മാത്രം കണ്ടെത്തിക്കൊണ്ടിരിക്കേണ്ടി വന്നാൽ ബിസിനസിന്റെ ചെലവ് കൂടും. ഓരോ പുതിയ കസ്റ്റമറിനെയും കണ്ടെത്താനും വിശ്വാസം ഉണ്ടാക്കാനും വിൽപ്പനയിലേക്ക് കൊണ്ടുവരാനും വീണ്ടും വീണ്ടും പണം ചെലവാക്കേണ്ടിവരും. അതുകൊണ്ട് നല്ലൊരു ബിസിനസുകാരന്റെ ലക്ഷ്യം കസ്റ്റമറെ കൊണ്ടുവരുക മാത്രമല്ല; വന്ന കസ്റ്റമറുടെ മൂല്യം വർധിപ്പിക്കുക എന്നതായിരിക്കണം.

ബ്രാൻഡായാൽ എന്ത് മാറും? അറിയപ്പെടുന്നതിൽ നിന്ന് വിശ്വസിക്കപ്പെടുന്നതിലേക്കുള്ള യാത്ര... Read More

കാറിന്റെ നാല് ടയറുകൾ പോലെ

ഒരു കാർ സുരക്ഷിതമായും സുഗമമായും മുന്നോട്ട് പോകാൻ നാല് ടയറുകളും ആവശ്യമാണ്. അതുപോലെ കസ്റ്റമർ വളർച്ചയെയും നാല് ഭാഗങ്ങളായി കാണാം.

ഒന്നാം ടയർ - പുതിയ കസ്റ്റമർ

ആദ്യമായി നമ്മുടെ ബിസിനസിലേക്ക് വരുന്ന ആളാണ് പുതിയ കസ്റ്റമർ. Marketing-ന്റെ വലിയൊരു ഭാഗം ഇവരെ കണ്ടെത്താനാണ്. പക്ഷേ പുതിയ കസ്റ്റമറെ കൊണ്ടുവരുന്നത് യാത്രയുടെ തുടക്കം മാത്രമാണ്.

രണ്ടാം ടയർ - Repeat Customer

ഒരിക്കൽ വന്ന കസ്റ്റമർ വീണ്ടും വരണം. വീണ്ടും വാങ്ങണം. നിങ്ങളുടെ അടുത്തേക്ക് തിരികെ വരാനുള്ള ഒരു കാരണം അയാൾക്ക് ഉണ്ടായിരിക്കണം. അതാണ് Repeat Business.

മൂന്നാം ടയർ - Upselling & Cross-selling

വന്ന കസ്റ്റമർ ഒരു സാധനം മാത്രം വാങ്ങി പോകേണ്ടതില്ല. അവന്റെ യഥാർത്ഥ ആവശ്യത്തിന് അനുയോജ്യമായി കൂടുതൽ മൂല്യമുള്ള ഉൽപ്പന്നം നിർദേശിക്കാം. ബന്ധപ്പെട്ട മറ്റൊരു ഉൽപ്പന്നമോ സേവനമോ നൽകാം. ഇവയാണ് Upselling, Cross-selling.

നാലാം ടയർ - Referral

നിങ്ങളുടെ കസ്റ്റമർ മറ്റൊരാളോട് നിങ്ങളെ ശുപാർശ ചെയ്യണം. ''അവിടെ പോയാൽ മതി.'' ''ഞാൻ അവരിൽ നിന്ന് വാങ്ങിയിട്ടുണ്ട്.'' ''നല്ല service ആണ്.'' ഇങ്ങനെ ഒരു കസ്റ്റമർ മറ്റൊരു കസ്റ്റമറെ കൊണ്ടുവരുന്ന അവസ്ഥയാണ് Referral.

ഈ നാല് ടയറുകളും ശരിയായി പ്രവർത്തിക്കുമ്പോഴാണ് customer growth ശക്തമാകുന്നത്.

ഒന്നാം വിൽപ്പനയിൽ മാത്രം കുടുങ്ങരുത്

പല ബിസിനസുകാരുടെയും ശ്രദ്ധ ഒന്നാം ടയറിൽ മാത്രം നിൽക്കുന്നു. പുതിയ കസ്റ്റമർ. പുതിയ കസ്റ്റമർ. വീണ്ടും പുതിയ കസ്റ്റമർ. ഓരോ മാസവും പുതിയ leads. പുതിയ advertisement. പുതിയ campaign. പുതിയ offer. പക്ഷേ ഇതിനകം തന്നെ നിങ്ങളിൽ നിന്ന് വാങ്ങിയ നൂറുകണക്കിന് ആളുകൾ എന്തായി? അവർ വീണ്ടും വന്നോ? അവരോട് വീണ്ടും സംസാരിച്ചോ? അവർക്ക് വേറെയും എന്ത് നൽകാനാകുമെന്ന് പരിശോധിച്ചോ? അവർ നിങ്ങളെ മറ്റുള്ളവർക്ക് പരിചയപ്പെടുത്തിയോ? ഇല്ലെങ്കിൽ നിങ്ങൾ വലിയൊരു അവസരം നഷ്ടപ്പെടുത്തുകയാണ്.

വില കുറയ്ക്കാതെ വിൽക്കാൻ കഴിയുമോ? Pricing Power നേടാനുള്ള വഴി... Read More

Repeat Customer എന്തുകൊണ്ട് പ്രധാനമാണ്?

ഒരു പുതിയ customer നിങ്ങളെ അറിയില്ല. അവന് സംശയങ്ങളുണ്ടാകും. Quality എങ്ങനെയാണ്? Service നല്ലതാണോ? പണം നഷ്ടപ്പെടുമോ? ഇവരെ വിശ്വസിക്കാമോ? ഈ ചോദ്യങ്ങൾക്കൊക്കെ ഉത്തരം നൽകാൻ സമയം വേണം.

പക്ഷേ ഒരിക്കൽ നല്ല അനുഭവം നേടിയ customer വീണ്ടും വരുമ്പോൾ ഈ തടസ്സങ്ങളുടെ വലിയൊരു ഭാഗം ഇല്ലാതാകും. അവന് ഇതിനകം നിങ്ങളെ അറിയാം. നിങ്ങളുടെ quality അറിയാം. നിങ്ങളുടെ staff-നെ അറിയാം. നിങ്ങളുടെ service അറിയാം. അതുകൊണ്ട് രണ്ടാമത്തെ വിൽപ്പന സാധാരണയായി ആദ്യത്തെ വിൽപ്പനയെക്കാൾ എളുപ്പമാണ്.

ബ്രാൻഡ് ശക്തമായാൽ ഈ തിരിച്ചുവരവിന് വലിയൊരു പ്രേരണ ലഭിക്കും. Customer ചിന്തിക്കും: ''മറ്റൊരിടത്ത് പരീക്ഷിച്ച് അപകടം എടുക്കേണ്ട. എനിക്ക് ഇവരെ അറിയാം.'' ഈ വാചകമാണ് brand trust-ന്റെ ശക്തി.

Upselling - കൂടുതൽ വാങ്ങിക്കാൻ നിർബന്ധിക്കുക അല്ല

Upselling എന്നത് customer-ന്റെ പണം കൂടുതൽ വാങ്ങിയെടുക്കാനുള്ള വിദ്യയല്ല. അത് customer-ന്റെ ആവശ്യത്തിന് കൂടുതൽ അനുയോജ്യമായ, കൂടുതൽ മൂല്യമുള്ളൊരു തിരഞ്ഞെടുപ്പ് കാണിച്ചുകൊടുക്കുകയാണ്.

ഉദാഹരണത്തിന് ഒരു customer സാധാരണ cake order ചെയ്യാൻ വരുന്നു. അവന്റെ function വലിയതാണ്. അപ്പോൾ premium design, വലിയ size, customised presentation തുടങ്ങിയവ അവന്റെ ആവശ്യത്തിന് യോജിച്ചേക്കാം. അത് വ്യക്തമായി പറഞ്ഞുകൊടുക്കുന്നത് Upselling ആണ്.

Customer നിങ്ങളെ വിശ്വസിക്കുന്നില്ലെങ്കിൽ അവൻ ചിന്തിക്കും: ''കൂടുതൽ പണം വാങ്ങാനാണ് ഇവർ പറയുന്നത്.'' പക്ഷേ നിങ്ങളിൽ വിശ്വാസമുണ്ടെങ്കിൽ അവൻ ചിന്തിക്കും: ''എനിക്ക് നല്ലത് കൊണ്ടാണ് ഇവർ നിർദേശിക്കുന്നത്.'' ഇവിടെയും brand trust വിൽപ്പനയെ സഹായിക്കുന്നു.

കസ്റ്റമേഴ്‌സിനെ മാത്രമല്ല, നല്ല ജീവനക്കാരെയും ആകർഷിക്കണം; ബ്രാൻഡ് ബിൽഡിംഗിന്റെ ശക്തി... Read More

Cross-selling - ഒരു ആവശ്യത്തിൽ നിന്ന് മറ്റൊരു ആവശ്യത്തിലേക്ക്

ഒരു saree വാങ്ങാൻ വന്ന customer-ന് blouse material ആവശ്യമുണ്ടാകാം. Bakery-യിൽ cake വാങ്ങുന്നയാൾക്ക് candles, party items, nsacks എന്നിവയും ആവശ്യമുണ്ടാകാം. Mobile വാങ്ങുന്നയാൾക്ക് cover, screen protection, accessories എന്നിവ വേണമാകാം. ഇവിടെയാണ് Cross-selling.

പക്ഷേ ഇത് വിജയിക്കണമെങ്കിൽ customer-ന് ഒരു അടിസ്ഥാന വിശ്വാസം വേണം. ഒന്നാമത്തെ product തന്നെ വിശ്വസിക്കാൻ കഴിയുന്നില്ലെങ്കിൽ രണ്ടാമത്തെ product എന്തിന് വാങ്ങണം? അതുകൊണ്ട് Brand ഒരു product-ന്റെ വിൽപ്പനയിൽ മാത്രം സഹായിക്കുന്നില്ല. ഒരു customer-ന്റെ പല ആവശ്യങ്ങളും നിങ്ങളുടെ business-ലേക്ക് കൊണ്ടുവരാൻ സഹായിക്കുന്നു.

Referral - ഏറ്റവും മനോഹരമായ വളർച്ച

ഒരു സന്തുഷ്ട customer മറ്റൊരാളെ നിങ്ങളിലേക്ക് കൊണ്ടുവരുന്ന നിമിഷം വളരെ വിലപ്പെട്ടതാണ്. കാരണം പുതിയ customer നിങ്ങളെ ആദ്യമായി കാണുന്നുണ്ടെങ്കിലും, അയാൾ പൂർണ്ണമായും അന്യനായി വരുന്നില്ല. അയാൾ ഒരു വിശ്വാസവുമായി വരുന്നു. ''എന്റെ സുഹൃത്ത് പറഞ്ഞതാണ്.'' ''എന്റെ സഹോദരി അവിടെ നിന്ന് വാങ്ങിയിട്ടുണ്ട്.'' ''ഞങ്ങളുടെ വീട്ടിൽ എല്ലാവരും ഇവരെയാണ് ഉപയോഗിക്കുന്നത്.''

ഈ വാക്കുകൾക്ക് വലിയ ശക്തിയുണ്ട്. കാരണം referral വഴി വരുന്ന customer-ന് നിങ്ങളുടെ advertisement മാത്രമല്ല തെളിവ്. അവന് പരിചയമുള്ള ഒരാളുടെ അനുഭവം തെളിവാണ്. ഇതാണ് ഒരു ശക്തമായ brand-ന്റെ ഏറ്റവും വലിയ സാമ്പത്തിക നേട്ടങ്ങളിൽ ഒന്ന്.

പണം തേടി നടക്കേണ്ട; നിക്ഷേപം ആകർഷിക്കുന്ന Brand എങ്ങനെ നിർമ്മിക്കാം?... Read More

നിങ്ങളുടെ Customer തന്നെ Marketing Partner ആകുന്നു

ഒരു customer നിങ്ങളെ മറ്റൊരാൾക്ക് പരിചയപ്പെടുത്തുമ്പോൾ എന്താണ് സംഭവിക്കുന്നത്? അവൻ നിങ്ങളുടെ marketing-ന്റെ ഒരു ഭാഗമാകുന്നു. നിങ്ങൾ അവന് ശമ്പളം കൊടുത്തിട്ടില്ല. Advertisement fee നൽകിയിട്ടില്ല. എന്നിട്ടും അവൻ നിങ്ങളെക്കുറിച്ച് സംസാരിക്കുന്നു. എന്തുകൊണ്ട്? അവന് ഒരു നല്ല അനുഭവം ലഭിച്ചു.

നിങ്ങളെ recommend ചെയ്താൽ തന്റെ വിശ്വാസ്യത നഷ്ടപ്പെടില്ലെന്ന് അവന് ഉറപ്പുണ്ട്. ഇതാണ് Referral ഉണ്ടാകാനുള്ള അടിസ്ഥാനം. അതുകൊണ്ട് referral ചോദിക്കുന്നതിന് മുമ്പ് ഒരു ചോദ്യം ചോദിക്കുക: ''എന്നെ recommend ചെയ്യാൻ എന്റെ customer-ന് അഭിമാനവും ആത്മവിശ്വാസവും ഉണ്ടോ?'' അതാണ് യഥാർത്ഥ പരീക്ഷണം.

Brand Customer-നെ ഒരു ഇടപാടിൽ നിന്ന് ബന്ധത്തിലേക്ക് കൊണ്ടുപോകുന്നു

Commodity business-ൽ customer പലപ്പോഴും ഒരു transaction മാത്രമാണ്. വന്നു - വാങ്ങി - പോയി - ബന്ധം അവിടെ അവസാനിച്ചു.

Brand business-ൽ അത് അങ്ങനെ ആയിരിക്കേണ്ടതില്ല. വന്നു - വാങ്ങി - നല്ല അനുഭവം നേടി - വീണ്ടും വന്നു - കൂടുതൽ വാങ്ങി - മറ്റൊരാളെ കൊണ്ടുവന്നു. ഈ ചക്രം തുടരുന്നു. അവിടെയാണ് Customer Lifetime Value വർധിക്കുന്നത്.

ലളിതമായി പറഞ്ഞാൽ: ഒരു customer തന്റെ ജീവിതകാലത്ത് നിങ്ങളുടെ business-ന് നൽകുന്ന ആകെ മൂല്യം. ആദ്യത്തെ bill മാത്രം നോക്കിയാൽ നിങ്ങൾ customer-ന്റെ യഥാർത്ഥ മൂല്യം കാണുന്നില്ല.

ബ്രാൻഡ് ശക്തമാകുമ്പോൾ Marketing ചെലവ് കുറയുമോ? അറിയേണ്ട സത്യം... Read More

ഒരു ചെറിയ ഉദാഹരണം

ഒരു കുടുംബം ഒരു bakery-യിൽ നിന്ന് ആദ്യമായി ?1,500-യുടെ birthday cake വാങ്ങുന്നു എന്ന് കരുതുക. ആദ്യ വിൽപ്പന ?1,500. പക്ഷേ അനുഭവം വളരെ നല്ലതായിരുന്നെങ്കിൽ? അടുത്ത birthday-ക്കും അവിടെ നിന്ന് വാങ്ങി. Wedding anniversary-ക്കും വാങ്ങി. Christmas-ന് വാങ്ങി. Snacks വാങ്ങി. മറ്റൊരു ബന്ധുവിനും bakery പരിചയപ്പെടുത്തി.

അടുത്ത അഞ്ച് വർഷത്തിൽ ആ ഒരു customer കുടുംബം ആ സ്ഥാപനത്തിന് നൽകുന്ന മൂല്യം ?1,500 മാത്രമാണോ? അല്ല. അത് പലമടങ്ങ് കൂടുതലാകാം. അതിനാലാണ് ഒരു customer-നെ ആദ്യ bill കൊണ്ട് മാത്രം അളക്കരുത് എന്ന് പറയുന്നത്. Customer ഒരു sale അല്ല. Customer ഒരു ബന്ധമാണ്.

നാല് ടയറുകളിൽ ഒന്ന് ഇല്ലെങ്കിൽ?

ഒരു business-ന് പുതിയ customers ധാരാളമുണ്ട്. പക്ഷേ repeat ഇല്ല. പ്രശ്നമുണ്ട്. Repeat ഉണ്ട്.പക്ഷേ customer മറ്റൊന്നും വാങ്ങുന്നില്ല. അവസരം നഷ്ടപ്പെടുന്നു. Customer വാങ്ങുന്നു. പക്ഷേ ഒരിക്കലും recommend ചെയ്യുന്നില്ല. അപ്പോൾ brand advocacy ദുർബലമാണ്.

അതുകൊണ്ട് നാലും നോക്കണം: New Customer - Repeat Customer - Upselling & Cross-selling - Referral ഈ നാല് ടയറുകളും ശരിയായി തിരിയുമ്പോഴാണ് business കൂടുതൽ സ്ഥിരതയോടെ മുന്നോട്ട് പോകുന്നത്.

മത്സരത്തെ നേരിടാൻ വില കുറയ്ക്കേണ്ട; ശക്തമായ Brand നിർമ്മിക്കൂ... Read More

Brand ഇതെല്ലാം എങ്ങനെ സഹായിക്കുന്നു?

Brand customer-ന്റെ മനസ്സിൽ വിശ്വാസം നിർമ്മിക്കുന്നു. വിശ്വാസം വീണ്ടും വരാൻ സഹായിക്കുന്നു. വിശ്വാസം കൂടുതൽ വാങ്ങാൻ ധൈര്യം നൽകുന്നു. വിശ്വാസം മറ്റൊരാളോട് recommend ചെയ്യാൻ പ്രേരിപ്പിക്കുന്നു. അതുകൊണ്ടാണ് brand customer relationship-ന്റെ അടിത്തറയാകുന്നത്.

Brand ഇല്ലാത്ത business-ന് ഇതൊന്നും സംഭവിക്കില്ല എന്നല്ല. പക്ഷേ ശക്തമായ brand ഇവയെ കൂടുതൽ സ്വാഭാവികവും സ്ഥിരവുമാക്കുന്നു. Marketing Customer-നെ കൊണ്ടുവരട്ടെ; Brand അവനെ നിലനിർത്തട്ടെ

ഈ ആശയം വളരെ ലളിതമായി ഓർക്കാം: Marketing customer-നെ വാതിൽവരെ കൊണ്ടുവരുന്നു. Brand അവനെ വീണ്ടും ആ വാതിലിലൂടെ തിരികെ വരാൻ പ്രേരിപ്പിക്കുന്നു. അതിനുശേഷം നല്ല customer experience അവനെ കൂടുതൽ വാങ്ങാൻ പ്രേരിപ്പിക്കുന്നു. വിശ്വാസം അവനെ മറ്റൊരാളെ കൊണ്ടുവരാൻ പ്രേരിപ്പിക്കുന്നു.

അവിടെ ഒരു മനോഹരമായ ചക്രം രൂപപ്പെടുന്നു: New Customer - Repeat - More Purchase - Referral - New Customer ഈ ചക്രം ശക്തമാകുമ്പോൾ business-ന്റെ വളർച്ച marketing budget മാത്രം ആശ്രയിച്ചിരിക്കേണ്ടതില്ല.

Micro Brand-ന്റെ യഥാർത്ഥ വിജയം

നിങ്ങളുടെ നാട്ടിൽ ആളുകൾ നിങ്ങളെ അറിയുന്നു എന്നത് മാത്രം Micro Brand-ന്റെ വിജയം അല്ല. അവർ വീണ്ടും വരണം. കൂടുതൽ വാങ്ങണം. മറ്റുള്ളവരോട് നിങ്ങളെക്കുറിച്ച് പറയണം. അവിടെയാണ് brand യഥാർത്ഥത്തിൽ ജീവിക്കുന്നത്.

അതുകൊണ്ട് നിങ്ങളുടെ business-നെ നോക്കി നാല് ചോദ്യങ്ങൾ ചോദിക്കുക:

• എത്ര പുതിയ customers വരുന്നു?
• അവരിൽ എത്ര പേർ വീണ്ടും വരുന്നു?
• അവർ കൂടുതൽ എന്തൊക്കെ വാങ്ങുന്നു?
• അവരിൽ എത്ര പേർ പുതിയ customers-നെ കൊണ്ടുവരുന്നു?

ഈ നാല് ഉത്തരങ്ങളിലാണ് നിങ്ങളുടെ customer engine-ന്റെ ആരോഗ്യസ്ഥിതി ഒളിഞ്ഞിരിക്കുന്നത്.

ഓർക്കുക: പുതിയ customer വിൽപ്പന നൽകുന്നു. Repeat customer സ്ഥിരത നൽകുന്നു. Upselling, Cross-selling ലാഭം വർധിപ്പിക്കുന്നു. Referral വളർച്ച വേഗത്തിലാക്കുന്നു. ഇവയെല്ലാം ഒരുമിച്ച് ശക്തമാക്കുന്ന അടിത്തറയാണ് വിശ്വാസമുള്ള ഒരു Brand.

Brand Recognition: നല്ല Product മാത്രം പോരാ; Customer നിങ്ങളെ തിരിച്ചറിയണം... Read More

ചെറുകിട സംരംഭകർക്കും സംരംഭം ആരംഭിക്കാൻ ഉദ്ദേശിക്കുന്നവർക്കുമുള്ള ടിപ്പുകൾ നിരന്തരം ലഭിക്കുവാൻ വേണ്ടി ഞങ്ങളെ ഫോളോ ചെയ്യുക.