ഒരു ബിസിനസ്സിൽ 100 കസ്റ്റമർ ഉണ്ടെങ്കിൽ എല്ലാവരും തന്നെ റിപ്പീറ്റ് കസ്റ്റമറായി മാറും എന്ന് കരുതാൻ വയ്യ. എന്നാൽ ചില കാര്യങ്ങൾ ശ്രദ്ധിച്ചാൽ മനസിലാക്കുവാൻ സാധിക്കുന്നത് ബഹുഭൂരിപക്ഷം കസ്റ്റമേഴ്സും വീണ്ടും വരാത്തതിന്റെ പ്രധാനകാര്യം നമ്മുടെ ഭാഗത്തുനിന്നും ഉണ്ടാകുന്ന പ്രവൃത്തികളുടെ ഫലമാണെന്നതാണ്. നമ്മുടെ നിയന്ത്രണത്തിന് പുറത്താണ്. ഏകദേശം ഒരു ശതമാനം കസ്റ്റമർ വിവിധ കാരണങ്ങളാൽ, ചിലപ്പോൾ ജീവകാരുണ്യ കാരണങ്ങളാൽ പോലും, ബിസിനസ്സിൽ നിന്ന് മാറിപ്പോകാം. ഇതൊന്നും നമ്മൾ കുറ്റം ചുമത്തേണ്ട വിഷയങ്ങളല്ല, പക്ഷേ യാഥാർഥ്യം തിരിച്ചറിയാൻ ഇത് സഹായിക്കുന്നു.

കേവലം ഒരു ശതമാനം ആളുകൾ അവർ മരണപ്പെട്ടതുകൊണ്ടായിരിക്കും നിങ്ങളുടെ സ്ഥാപനത്തിലേക്ക് വരാത്തത്. അതുപോലെ തന്നെ, ഏകദേശം മൂന്ന് ശതമാനം കസ്റ്റമേഴ്സ് താമസം മാറിപോയതിനാൽ അല്ലെങ്കിൽ മറ്റൊരു സ്ഥലത്തേക്ക് മൈഗ്രേറ്റ് ചെയ്യുന്നതിനാൽ നമ്മളിൽ നിന്ന് അകലാം. അഞ്ചു ശതമാനം ആളുകൾ അവരുടെ സുഹൃത്തുക്കളുടെ കടയിലേക്കോ, സുഹൃത്തുക്കൾ ശുപാർശ ചെയ്യുന്ന മറ്റൊരു ബിസിനസിലേക്കോ പോകുന്നുണ്ടാവാം. ഇവിടെ നമ്മൾ മനസ്സിലാക്കേണ്ടത് ബന്ധങ്ങളും വിശ്വാസവുമാണ് പലപ്പോഴും തീരുമാനങ്ങളെ സ്വാധീനിക്കുന്നത് എന്നതാണ്.

കൂടാതെ ഒൻപത് ശതമാനം കസ്റ്റമേഴ്സിനെ നമ്മുടെ കോംപറ്റീറ്റർമാർ സ്വന്തമാക്കും. അവർ നൽകുന്ന ഓഫറുകളോ, സമീപനങ്ങളോ, സൗകര്യങ്ങളോ ഇതിന് കാരണം ആകാം. ഇതൊക്കെ മത്സരത്തിന്റെ ഭാഗമാണ്, ഇതിൽ നിന്ന് പഠിച്ച് നമ്മുടെ ബിസിനസിനെ മെച്ചപ്പെടുത്തേണ്ടതാണ് ശരിയായ സമീപനം.

എന്നാൽ ശ്രദ്ധിക്കേണ്ട വലിയ കാര്യം ഇവിടെ തുടങ്ങുന്നു. ഏകദേശം 14 ശതമാനം കസ്റ്റമർ നമ്മളിൽ നിന്ന് മാറിപ്പോകുന്നത് നമ്മുടെ സർവീസ് ശരിയല്ലാത്തതുകൊണ്ടാണ്. ഫോൺ വിളിച്ചാൽ കിട്ടാത്തത്, പ്രോഡക്റ്റ് വിറ്റതിന് ശേഷം യാതൊരു ഉത്തരവാദിത്തവും ഏറ്റെടുക്കാത്തത് പോലുള്ള കാര്യങ്ങൾ കസ്റ്റമറെ നിരാശപ്പെടുത്തും.

ഇതിലും വലിയൊരു ശതമാനം, ഏകദേശം 68 ശതമാനം കസ്റ്റമേഴ്സ് റിപ്പീറ്റ് ആയി വരാത്തത് ശരിയായ ഫോളോ-അപ്പ് ഇല്ലാത്തതുകൊണ്ടാണ്. ഒരിക്കൽ വാങ്ങിയ കസ്റ്റമറെ വിളിച്ച് അന്വേഷിക്കാതിരിക്കുക, അവരുടെ ആവശ്യങ്ങൾ മനസ്സിലാക്കാതിരിക്കുക, പുതിയ പ്രോസ്പെക്ടുകളുടെ പിന്നാലെ മാത്രം പോകുക - ഇതെല്ലാം വലിയ നഷ്ടങ്ങളിലേക്കാണ് നയിക്കുന്നത്.

അതിനാൽ, 82 ശതമാനം കസ്റ്റമേഴ്സിനെ നമ്മളോടൊപ്പം നിലനിർത്തണമെങ്കിൽ മികച്ച സർവീസും സ്ഥിരമായ ഫോളോ-അപ്പും അനിവാര്യമാണ്. ഒരാളെ കസ്റ്റമറായി കിട്ടിയാൽ അവനെ കൈവിടരുത്. കസ്റ്റമറോടൊപ്പം നിൽക്കുന്ന ബിസിനസുകളാണ് ദീർഘകാല വിജയം നേടുന്നത്.